Ejemplo de Liderazgo Permisivo

Si estás liderando un equipo supongo que te has preguntado varias veces esto:

¿Cómo logro que mis empleados brinden un servicio excelente, sean productivos y representen de buena manera nuestra marca a un coste razonable?

La respuesta que muchos proponen es “ajustar las clavijas”.

Estandarizar los procesos, dejar exactamente prescrito qué hacer en cada circunstancia, controlar detenidamente las tareas para asegurar la calidad y responsabilizar a las personas del cumplimiento de estos parámetros. Dar reconocimiento a los que logran un alto rendimiento y ser disciplinado quienes no alcancen el nivel deseado.

Sin embargo, el Director de Servicio de American Express Jim Bush propone una idea diferente:

Dar más libertad a los empleados para que realicen su trabajo.

Él creó un sistema que permite y motiva a los colaboradores a tener un rendimiento sobresaliente y mantenerlo por sí mismos día tras día.

Las Claves del Liderazgo Permisivo

Las claves para establecer esta forma de liderazgo en la que cada empleado se auto-gestiona y responsabiliza de sus actos son:

1. Brindar una meta clara

¿Qué es exactamente “alto rendimiento” o “excelente servicio” para la empresa?

¿Qué resultados concretos quieres ver?

¿Bajo qué principios quieres que los consigan?

Deber ser sumamente concreto y detallista en la definición de los resultados y brindar los límites que quieres que se respeten.

Luego, permite a las personas gestionar sus propias actividades y encontrar la forma más adecuada de conseguir lo que les propusiste.

2. Vallas de contención

Para brindar más libertad de decisión y acción necesitas trabajar cuidadosamente en los principios que quieres que se respeten.

Una declaración detallada, clara y práctica de cuáles son los límites de acción de cada uno, cuál es la política de la empresa en torno a los procedimientos y qué valores es fundamental conservar.

3. Feedback de alta velocidad

Genera mecanismos para obtener feedback inmediato respecto al rendimiento de las personas y compártelo con ellos.

Esto puede traducirse en la generación de informes, analisis de los resultados logrados, evaluaciones semanales, etc.

La finalidad es que el empleado se enfrente a la información para que pueda evaluar y corregir su propio modo de actuar.

4. Coaching y apoyo

Con estas prácticas los supervisores liberan buena parte de su tiempo al no tener que enfocarse tanto en tareas de control e intervención directa.

Aprovecha ese espacio para formar a los miembros del equipo.

Transmíteles tu experiencia, razona con ellos, guíalos hacia mejores prácticas.

Esto no sólo apoyará a mejorar el rendimiento sino que también generará más fidelidad al equipo.

¿Cuáles son los resultados de aplicar este liderazgo?

El Director de Servicio Jim Bush implementó esta estrategia para el servicio de atención al cliente de American Express y logró que se duplicara la cantidad de clientes que recomendarían a la empresa por su servicio.

La rotación de personal se redujo a la mitad y la compañía vio un incremento sostenido del 10% anual en ganancias.

En este video te mostramos más, sobre los diferentes tipos de liderazgo: