La formación del personal de sala en la hostelería

Cuando hablamos de la formación del personal no nos estamos refiriendo a un curso, nos estamos refiriendo a un proceso continuo.

Una acción permanente, que tiene un principio, pero que no debe terminar nunca.

La fomación del personal está relacionada con la calidad y la productividad que ofrecen los empleados.

Las personas que se han formado ofrecen servicios con mayores niveles de calidad y son más productivos.

Pero formarse implica un aprendizaje, y un aprendizaje es fundamentalmente un cambio de conducta.

Es transformarse, modificar la forma de hacer las cosas, incorporar nuevos conocimientos, es enriquecerse y es crecer.

En el ámbito laboral, esta formación tiene como consecuencia que el personal se sienta parte de la empresa y comprenda mejor la relación de su propia tarea con el objetivo final de la empresa.

Formacion en restaurantes

Factores que debe incluir un programa de formación:

– Conocimientos

En algunas acciones de formación, el elemento esencial es la transmisión de información y contenidos.

– Habilidades

Es la formación orientada a tareas específicas que cada uno debe realizar.

– Actitudes

Se refiere al cambio de actitudes negativas para la organización por actitudes positivas.

La formación tiene ventajas tanto para los empleados como para la gerencia.

Factores formacion restaurantes

Para los empleados:

  • Mayor satisfacción en el trabajo.
  • Mayor capacidad de ingreso.
  • Mayor oportunidad de promociones.
  • Mayor sentido de seguridad.
  • Mayor motivación.

Para la gerencia:

  • Mayor producción.
  • Mejores métodos y hábitos.
  • Costos menores de  operación.
  • Menores exigencias de supervisión.
  • Trabajadores más hábiles.
  • Menor rotación.

La formación en el servicio de restauración

Habitualmente vemos como el servicio que se ofrece en los restaurantes carece de las condiciones básicas en cuanto a técnicas de servicio y relaciones interpersonales.

A través de la formación, buscamos lograr un procedimiento que asegure que todos nuestros clientes sean atendidos, rápida y cordialmente.

Para ello, necesitamos un esquema que guíe a nuestros empleados, dándoles las herramientas para desarrollar las habilidades de trato y servicio, que hagan que:

  1. Nuestros clientes sean nuestras más eficientes herramientas de comunicación y vuelvan.
  2. Nuestros empleados encuentren mayor satisfacción en su trabajo cotidiano.
  3. Para ello debemos entender y transmitir lo siguiente:
 El Cliente Necesita: Por lo tanto:
Que lo entiendan
  • Escuchar con atención sus palabras.
  • Estar alerta no sólo a la comunicación verbal, sino también a la no verbal.
Que lo atiendan exclusivamente
  • Evitar interrupciones.
  • No hacer otras cosas.
  • Si alguien nos llama, nos disculpamos por no poder atenderlo hasta tanto no hayamos concluido con el cliente.
Atención rápida
  • Atender sin pérdida de tiempo.
  • No hacer esperar.
  • Si tiene que esperar, avisarle que enseguida será atendido.
Recibir trato agradable
  • Saludar amablemente.
  • Mencionar su nombre.
  • Sonreír.
Que se ocupen de él brindándole soluciones
  • Usar frases positivas: decirle al cliente lo que podemos hacer por él y no lo que no podemos.
  • Ej.: ‘Enseguida averiguo ese dato‘ en vez de: ‘No tengo ese dato’.
Que lo comprendan
  • Demuestran entendimiento y aceptación de sus sentimientos.
Expresar sus inquietudes y necesidades
  • No limitarnos a dar datos.
  • Formular preguntas para que el cliente exprese sus necesidades, conocerlas en profundidad es la base para ofrecer un buen servicio y vender más.

Atencion al cliente excelente

3 puntos importantes a tener en cuenta:

1- Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensión del mismo

No hay nada más importante para una empresa que sus clientes.
Sin ellos, la empresa no existiría.

2- Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa

El negocio crece gracias a los clientes satisfechos. Los clientes satisfechos no solamente regresan, sino que  traen a sus amistades y conocidos.

3- La calidad en el cuidado del cliente se aprende, no se hereda

Al igual que se domina cualquier habilidad, para sobresalir en el cuidado del cliente se requiere de práctica y experiencia.

Estos aspectos deben ser tenidos en cuenta al plantear una tarea de formación interna para lograr el objetivo que buscamos y para esto es necesario un absoluto compromiso de la dirección, guiando y transmitiendo las políticas de la empresa.

Desgraciadamente todavía nos encontramos con casos donde el dueño sigue viendo la formación como un gasto y no genera entorno apropiado para el desarrollo de su personal.

En conclusión

La formación del personal es necesaria porque el componente fundamental de cualquier organización es el factor humano, componente que se encuentra ante nuevas fórmulas de trabajo y ante nuevas definiciones de sus tareas y por tanto, debe desarrollar nuevas competencias y habilidades que respondan a las necesidades de la estructura organizativa a la cual pertenecen.

Nadie desconoce hoy que la formación es un medio, que correctamente utilizado, facilita el camino hacia el logro de los objetivos de cualquier negocio.

Las personas son esenciales para la organización y ahora más que nunca, su importancia estratégica está en aumento, ya que todas las empresas compiten a través de su personal.

El éxito de nuestros establecimientos, basados en el servicio, depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores.

Cuando la capacidad de los empleados es valiosa, rara y difícil de imitar y sobre todo organizada, un restaurante puede alcanzar ventajas competitivas que le ayudarán a generar una fuerte identidad.

La dirección debe permanecer alerta a los tipos de formación que se requieren, cuándo se necesitan, quién la precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias.

Queremos que nuestro cliente pase un momento extraordinario e inolvidable, que nos recuerde, que nos recomiende.

Nuestros clientes requieren hoy más que nunca, que nos dediquemos plenamente a ellos, sino con toda seguridad otro lo hará.

Sin lugar a dudas, la mejor estrategia en el mundo actual pasa por volver a los conceptos más conservadores en cuanto a percibir a nuestro cliente como el capital más importante con el que contamos, nuestro cliente externo y y nuestro cliente interno.

Al decir cliente interno, nos referimos nuestra gente, nuestro equipo de trabajo. Que cuanto más comprometido esté mejor se relacionará con el cliente externo.

El personal de servicio, el personal de contacto, es vital para lograr que nuestros clientes encuentren satisfacción, vuelvan y nos recomienden.