Hoy en día no basta con ofrecer un buen servicio al cliente. Si realmente queremos alcanzar la excelencia en el servicio en restaurantes, es fundamental establecer un vínculo directo con cada cliente.

Para lograr la excelencia necesitamos generar un impacto emocional, que quede grabado a fuego en la memoria de nuestros comensales y que les incite repetir una y otra vez.

¿Qué es la excelencia en el servicio al cliente?

La excelencia en el servicio es una mezcla de experiencia emocional y procesos.

Aunque lográsemos tener el personal de sala adecuado a nuestro negocio, esto no implicaría que la excelencia fuera a surgir de una manera espontánea, como por arte de magia.

Como dice Lluis Codóla excelencia no se puede improvisar“.

Para conseguirla debemos capacitar a nuestro personal y poner a su alcance una serie de procesos de servicio que vayan acompañados de un entorno laboral positivo.

El Proceso de Servicio

Los procesos son generados por la voluntad del logro de alcanzar una finalidad.

Para alcanzar la excelencia es necesario disponer de un proceso de servicio metódico y bien diseñado.

Que sea acorde al establecimiento y que permita al camarero disponer de las herramientas adecuadas para realizar su trabajo de manera óptima y eficiente.

Gracias a estos procesos de servicio conseguiremos atender a todos los comensales de manera uniforme y no cometer errores durante el servicio.

Estos procesos deben responder claramente a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué hacemos?

Aquí debemos sentar las bases de acuerdo al servicio que queremos ofrecer.

Es decir, debemos conocer en detalle la propuesta gastronómica del establecimiento , realizar una buena miss en place, tomar correctamente la comanda, atender con calidez simpatía y de buen humor,  etc

  • ¿Cómo lo hacemos?

En este paso explicaremos como se va a desarrollar el servicio. Se deben marcar unos tiempos de servicio y cómo administrarlos.

Todos los camareros deben conocer este proceso desde que el cliente llega hasta que se retira.

Deben saber en qué momento levantar los platos, en que momento servir el pan, saber porque lado debemos de servir, en que momento limpiar las mesas, etc.

O incluso saber a quién deben acudir en ciertas situaciones, como puede ser la inconformidad del cliente con un plato.

  • ¿Para quién lo hacemos?

Esto es lo más importante. Debemos conseguir que el personal de sala entienda que el cliente es la base de todo.

Todas las acciones que realizamos y todo nuestro esfuerzo, todo es valorado por los clientes. Los comensales en definitiva son los que determinarán la calidad del servicio.

Ellos son quienes tienen la última palabra, y toman la decisión de calificar nuestro establecimiento de manera positiva o negativa.

La Experiencia Emocional

El servicio es el resultado de la relación entre el comensal y el camarero. Este es un elemento intangible y que no se puede aplicar mediante ningún proceso.

Si la finalidad es ofrecer una experiencia emocional única, el objetivo principal del camarero debe ser siempre superar las expectativas de los comensales a través del servicio ofrecido.

La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.

Para ello debemos tener educación, amabilidad, disposición y moderación en el trato con las personas.

Debemos estar siempre atentos, anticiparnos a las necesidades del cliente y buscar la satisfacción del comensal en todo momento utilizando todas las herramientas disponibles a nuestro alcance.

Si queremos que el camarero se mantenga centrado en estos objetivos, es fundamental generar un entorno laboral positivo, que mantenga al empleado motivado día a día a ofrecer lo mejor de sí mismo tanto a la empresa como a los comensales.

  • Las personas necesitan sentirse valoradas y necesarias para alcanzar un objetivo. Para poder ofrecer experiencia emocional única en el servicio es vital contar una Motivación, que debe venir dada por alcanzar objetivos más allá del dinero.
  • Superación Profesional que solo se puede obtener a través de un ambiente de superación y  una gran motivación de los jefes hacia el empleado.
  • Es importante para el empleado saber que su esfuerzo y empeño no será en vano y que puede lograr su Estabilidad Económica a través de la superación profesional.
  • Formación Continua en las habilidades necesarias para ofrecer el servicio. Con la finalidad de obtener la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores.

En conclusión, establecer un vinculo con el cliente, satisfacer sus necesidades,  sus deseos y superar sus expectativas de la mano de un personal bien dirigido y motivado, es lo que nos llevará sin duda a lograr la excelencia en el servicio de atención al cliente.

Esto nos garantizará, no solo mantenernos por encima de nuestros competidores, sino también la fidelidad de nuestros clientes.