¿Como mejorar el servicio al cliente en un restaurante?

Para mejorar la atención al cliente en restaurantes son seis los aspectos más importantes a tener en cuenta en el servicio de restauración.

Estrategias de Servicio al Cliente en un Restaurante:

1. La Calidad

Aunque a muchos se les llena la boca al hablar de calidad total, hay que decir que ésta no se puede medir si no se tiene en cuenta el precio que se paga por el servicio.

Así pues, es más correcto hablar de relación calidad-precio que de calidad total.

Resulta evidente que no se espera lo mismo de un menú económico que de otro de precios elevados. Y no nos estamos refiriendo únicamente al bien material, es decir, a los componentes del menú tanto en calidad como en cantidad, nos referimos al servicio en su sentido más amplio.

Un error que no sea muy grave se puede perdonar en un menú económico, mientras que ese mismo fallo en un menú de precio elevado obtiene una respuesta diferente, más exigente y más intransigente, lo cual es lógico porque en el precio va incluido un determinado nivel de servicio y unas expectativas diferentes.

Cuando un comensal se ve obligado a comer fuera de casa por motivos laborales suele tener poco tiempo disponible de manera que su deseo es satisfacer una necesidad primaria: comer.

En cambio, cuando la acción de acudir a un restaurante se transforma en un acto social, los comensales, incluso siendo las mismas personas, además de necesitar satisfacer la necesidad de comer, también pretenden satisfacer otras necesidades de tipo personal, cultural o social.

Por lo que lógicamente el nivel de exigencia es superior que en el primer caso.

En cualquiera de los casos debemos de tener muy claro que nuestro objetivo siempre debe ser alcanzar el error cero.

Solamente sin errores podemos lograr altos niveles de calidad.

Y para esto es muy importante tener en cuenta dos aspectos: una formación adecuada y una actitud positiva respecto al trabajo que se lleva a cabo.

2. La Agilidad

Agilidad en el servicio, pero también en la respuesta que se ofrezca ante cualquier cuestión planteada por los clientes.

El primer aspecto entra de lleno en el proceso productivo, ya que los alimentos serán servidos con rapidez si la coordinación entre cocina (o barra) y los camareros de sala es total.

La agilidad en la respuesta es absolutamente necesaria si se desea transmitir profesionalidad, y la mejor respuesta es anticiparse a los deseos previsibles de los clientes.

Y aquellos deseos a los que no nos hemos podido anticipar deben resolverse en el mínimo tiempo posible y siempre buscando satisfacción del comensal.

El cliente no quiere esperar, lo que conlleva que el camarero deba dedicar una atención especial a los comensales que le han encargado atender en su rango o sector.

No basta con transportar los platos hasta la mesa, el servicio es algo global, por lo que debe vigilarse de forma permanente para tomar, si es necesario, las medidas correctoras oportunas y sin esperar a la intervención del cliente.

De todas formas nunca debemos transmitir la imagen de que todo lo hacemos con prisas, ya que entonces estamos dando la idea contraria a lo expuesto hasta ahora, porque podemos dar la impresión de que no prestamos a los comensales toda la atención que se merecen.

3. La Seguridad

El tercer aspecto hace referencia a la seguridad, y está íntimamente ligado al punto anterior puesto que no se entiende un servicio ágil si no mostramos seguridad en nuestros actos y respuestas.

De nuestro modo de actuar dependerá, en buena medida, el grado de satisfacción del cliente.

Los problemas que puedan surgir deben abordarse con seguridad, sin titubeos, de forma rápida y sin dar tiempo a que se magnifiquen, de este modo cualquier cuestión que se plantee debe afrontarse dando la impresión de que sabemos lo que estamos haciendo.

Nada de titubeos y menos aún el típico y tópico: ‘no sé, déjenme que lo consulte’. Si la demanda del comensal no es absurda y no supone un coste excesivo en base al precio del servicio, la respuesta debe ser afirmativa.

Pero para ello, el personal de sala debe tener cierto margen de maniobra, lo que no sucede siempre, lamentablemente, ya que si lo tuviera se dejaría de perder tiempo en consultas y se ganaría en satisfacción del comensal.

Atencion al cliente en hosteleria

4. Incrementar las ventas

El mayor error en el que se puede caer es pensar que abriendo la puerta del establecimiento y esperando a que el cliente pida es suficiente.

No es así, tal es la competencia a la que las empresas de restauración se tienen que enfrentar que hay que dar un paso adelante y transformarse en vendedores.

Todo nuestro personal debe ser capaz de vender los productos que se ofrecen en el establecimiento con la mirada puesta en aumentar la facturación media por comensal.

¿Pero, como hacerlo?

¿Con presiones?

Nunca.

La respuesta que obtendríamos del comensal seria siempre diametralmente opuesta a la deseada.

Ante un camarero pesado el resultado no es otro que la insatisfacción, y aunque en tal ocasión, y fruto de la presión, el cliente acceda a consumir más y, por lo tanto, la factura se vea aumentada, es como afirma el dicho ‘pan para hoy y hambre para mañana’, puesto que perderá unos clientes que son valiosísimos.

Resulta difícil hacer un cálculo exacto, pero se cree que por cada cliente perdido se dejan de ganar entre tres y cuatro, puesto que aquel y a través del boca-oreja se encargará de hacernos la publicidad más nefasta que podemos sufrir: la opinión negativa de un ex-cliente transmitida a su círculo de confianza.

Ya podemos invertir parte de los beneficios en publicidad que sin una óptima respuesta en el boca-oreja no sirve de nada. El camarero debe ofrecer aquellos productos que más interese vender a la empresa, pero que coincidan con los gustos y expectativas del cliente.

Incluso puede poner a prueba su prestigio como profesional al aconsejar el consumo de un determinado plato, pero no debe insistir más de lo necesario. Buscar una oportunidad de venta sí, pesadez en la oferta, nunca.

5. La Educación

El trato con el cliente debe realizarse siempre con suma educación, pero sin llegar al extremo de la rigidez.

No se le puede tratar de tú como si fuese un amigo de toda la vida, pero tampoco con un protocolo que no corresponde.

Una reverencia, por leve que sea esta, y en los tiempos actuales siempre está fuera de lugar.

Un camarero demasiado ‘estirado’ puede aceptarse en ciertos círculos o establecimientos en donde el precio de la factura resulta elevado, pero no es así, nunca, en otros de gama media.

Ser educado no es ser antipático ni una persona fría en el trato. Y este punto nos lleva al último: la simpatía en la relación.

En este aspecto también se detectan muchas veces posturas extremas.

El comensal no acude a un establecimiento de restauración a reírle las gracias al camarero porque no está en un teatro, se encuentra en un restaurante. Por lo tanto, ni exceso de confianza, ni chistes, ni comentarios jocosos.

6. La Simpatía

La simpatía es una actitud, no un modo forzado de caer simpático.

Una actitud abierta (sin excesivas confianzas), una sonrisa y una mirada adecuada (en positivo), ayudan a transmitir tal actitud.

Pero también aquí se da otro extremo, el de la sonrisa falsa, se pretende con ella transmitir tal grado de simpatía que de tanto sonreír a diestro y siniestro se llega a transformar en una mueca; como la de los muñecos que son manipulados por ventrílocuos.

Naturalidad es la palabra, actitud positiva es el método, y dejarse los problemas en casa es la mejor medicina para ser y resultar simpático.

Aspectos para Mejorar la Atención al Cliente en un Restaurante

  • Calidad
  • Agilidad
  • Seguridad
  • Incremento en Ventas
  • Educación
  • Simpatía

Seis aspectos a tener en cuenta en el servicio de restauración que en demasiadas ocasiones se echan en falta.

No hay que ser bueno en uno, dos o en más factores. Para alcanzar la excelencia en el servicio de atencion al cliente tenemos que ser buenos en todos y cada uno de ellos.

En este video aprenderás sencillas estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente en tu restaurante: